Vad är ett CRM-system och hur väljer du rätt

Ett CRM-system (Customer Relationship Management) är ett program där företaget samlar all kundinformation och allt säljarbete på ett ställe: kontakter, samtal, offerter, affärer, uppgifter och påminnelser. I stället för anteckningar i block, kalkylblad och inkorgar ser alla samma aktuella bild.

Åsikterna om CRM går isär. Vissa företag kallar det säljets ryggrad, andra ett dyrt program som ingen öppnar. Skillnaden ligger nästan aldrig i själva programmet utan i hur väl det valdes och infördes.

Vad finns i ett CRM?

• Kontakter och företag: vilka de är, hur man når dem och var de kom ifrån.
• Affärer (pipeline): varje möjlighet med ett steg, till exempel ny, offert skickad, förhandling, vunnen eller förlorad.
• Aktiviteter: samtal, mejl, möten och uppgifter med tidsfrister och påminnelser.
• Historik: allt som hänt med en kund, så att en ny kollega kan fortsätta direkt.
• Rapporter: försäljning per period, källa och person samt konvertering mellan stegen.

Vad du får

• Inga förlorade förfrågningar. Varje förfrågan hamnar i en lista och får en ansvarig.
• Uppföljning i tid. Systemet påminner dig om att ringa tillbaka eller skicka offerten.
• Tydlig prognos. Du ser hur många affärer som finns i varje steg och hur mycket pengar som sannolikt kommer in.
• Mindre beroende av en person. När en säljare slutar finns historiken kvar.

Typer av CRM

• Efter syfte: operativt (det dagliga sälj- och servicearbetet), analytiskt (rapporter och prognoser) och samarbetande (gemensamt arbete mellan team).
• Efter drift: en molntjänst (snabb att starta, månadsavgift, inga servrar att sköta) eller ett program på egen server (mer kontroll, mer arbete).
• Efter licens: abonnemang per användare, engångsköp eller öppen källkod som är gratis men kräver teknisk kompetens.

För de flesta små och medelstora företag är ett moln-CRM med ett enkelt månadspris ett rimligt första steg.

Så väljer du: sju frågor

1. Vilket problem ska det lösa? Förlorade förfrågningar, glömda uppföljningar, ingen överblick? Skriv ner tre mål innan du tittar på produkter.
2. Är det enkelt nog? Behöver teamet en lång kurs för att logga ett samtal kommer de inte att använda det. Testa med verkligt arbete i en eller två veckor.
3. Kopplas det till det du använder? Formulär på webbplatsen, e-post, telefon, chattappar, bokföring. Fråga om integrationer och ett öppet API.
4. Kan du anpassa processen? Din säljprocess, dina steg och fält.
5. Hur bra är rapporterna? Kan du svara på "var kommer våra bästa kunder ifrån?"
6. Är datan säker? Var lagras den, kan du exportera den när som helst, finns det roller och tvåfaktorsinloggning och följer leverantören GDPR?
7. Vad kostar det egentligen? Pris per användare, tillägg, uppsättning och utbildning samt kostnaden för att lämna senare.

Så inför du det utan kaos

• Börja med den enklaste processen på fem eller sex steg och lägg till detaljer senare.
• Importera dina befintliga kontakter, rensade från dubbletter.
• Kom överens om en regel: finns det inte i CRM har det inte hänt.
• Utse en person som äger systemet och svarar på frågor.
• Utbilda teamet i korta pass och följ upp användningen efter en månad.

Ett CRM är en vana, inte ett köp. Välj det enklaste verktyget som teamet öppnar varje dag.